Возникающие проблемы
Проблема VIP клиентов обычно заключается в том, что даже за круглую сумму их обслуживание мало отличается от остальных. Им продают статус, больше похожий на ценник платежеспособности, а не на обещанный индивидуальный подход. Такое отношение быстро надоедает, люди уходят. Если вы дорожите своими постоянными клиентами, покажите, что они избранные, а их проблемы стоят первыми на повестке дня. В то же время пускать основную работу на самотек не нужно, просто расставьте правильные приоритеты в системе обработки вызовов.
Решения
Начните с замены номеров одним многоканальным или номером горячей линии (800), обеспечив одновременный контроль всех поступающих вызовов. Затем установите приоритет обслуживания с помощью черных и белых списков так, чтобы только звонки от VIP пользователей попадали напрямую к руководству или ведущим специалистам. Обслуживание остальных вызовов будет происходить с помощью условной переадресации на свободных сотрудников или голосовую почту, с последующей обработкой в оффлайн режиме. Таким образом ведущие клиенты получат гарантированное обслуживание, а остальные смогут решить свои вопросы в порядке очереди.
Продукты

Многоканальный номер

Номер для обработки вызовов одновременно несколькими операторами. Обеспечивает обслуживание клиентов без использования отдельного номера для каждого звонка.

Номер 800

Многоканальный номер, с бесплатным для клиента вызовом. Позволяет организовать горячую линию для бесплатной связи с компанией.

Черный/белый список

Функция управления приоритетом VIP клиентов. Черный список блокирует звонки от указанных абонентов, а белый – от номеров, не входящих в привилегированную группу.

Голосовая почта

Услуга для записи голосовых сообщений и переадресации их на электронную почту компании или корпоративный e-mail отдела/сотрудника. Обеспечивает поддержку клиентов в оффлайн режиме при загруженности линии.

Условная переадресация

Переадресация выполняется при одном из условий: вызываемый абонент занят, не отвечает или разговаривает. Используется для удержания клиента путем перенаправления на свободного сотрудника.

Бесплатный звонок